當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站--->媒介寶庫(kù)欄目--->媒體雜談-->詳細(xì)內(nèi)容 媒體購(gòu)物的邏輯與經(jīng)營(yíng)（九） 作者：溫承宇 日期：2009-3-18 字體：[大] [中] [小]

    客戶維系好才能財(cái)源滾滾。
    新客戶和老客戶是客戶群體的整和，新老客戶之間卻有這樣一個(gè)耐人尋味的數(shù)字：
    保持一個(gè)老客戶的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新客戶營(yíng)銷費(fèi)用的1/5；
    向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率為15%；
    客戶忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)則下降25%；
    如果將每年客
戶關(guān)系率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85%；
    企業(yè)60%的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦；
    對(duì)許多行業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)最大的成本之一就是吸引新客戶的成本；顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。
    采用會(huì)員制營(yíng)銷的價(jià)值，就是用好會(huì)員群體的數(shù)據(jù)，激活并挖掘會(huì)員價(jià)值，讓忠誠(chéng)會(huì)員受益的同時(shí)促進(jìn)企業(yè)自身的發(fā)展。會(huì)員和企業(yè)共同成長(zhǎng)的結(jié)果是會(huì)員終身受益和企業(yè)日益壯大。
    媒體購(gòu)物會(huì)員制營(yíng)銷：推拉結(jié)合，張弛有道。
    企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積淀成彼得德魯克的管理理論設(shè)問(wèn)“我們的業(yè)務(wù)是什么？”這個(gè)最為關(guān)鍵的問(wèn)題。一個(gè)杰出的成功企業(yè)，它的成功在很大程度上是基于明確和慎重地提出這個(gè)問(wèn)題，并且深思熟慮地、詳盡全面地回答這個(gè)問(wèn)題。要回答這個(gè)問(wèn)題，最簡(jiǎn)單、最好的辦法是按照順序問(wèn)這樣三個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)是顧客？顧客購(gòu)買什么？什么對(duì)顧客有價(jià)值？對(duì)于媒體購(gòu)物模式來(lái)說(shuō)，無(wú)論是電視購(gòu)物、廣播購(gòu)物還是報(bào)紙雜志的紙媒購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物或其它新媒體購(gòu)物形式，顧客基本是媒體傳播的目標(biāo)受眾；顧客購(gòu)買媒體購(gòu)物平臺(tái)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)；購(gòu)物平臺(tái)（媒體購(gòu)物商）所提供的產(chǎn)品群為顧客提供更改善生活質(zhì)量的服務(wù)解決方案。
    為什么媒體購(gòu)物要采用會(huì)員制營(yíng)銷呢？筆者在前面陳述了顧客資源和顧客價(jià)值問(wèn)題，只有采用會(huì)員制營(yíng)銷模式對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)的管理才能最大程度的獲得更佳的顧客數(shù)量和顧客質(zhì)量，而媒體購(gòu)物前期的媒體傳播是“推”的過(guò)程，而且是核心成本支出的環(huán)節(jié)，“推”的結(jié)果是為了更好的“拉”，在圈定客戶之后的客戶開掘才是不斷獲取客戶價(jià)值的關(guān)鍵，而這推拉結(jié)合的最有利方法正是利用先進(jìn)互動(dòng)的CRM系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)的會(huì)員制營(yíng)銷。
    會(huì)員制是個(gè)系統(tǒng)工程。
    營(yíng)銷即戰(zhàn)爭(zhēng)。常說(shuō)打江山容易守江山難，現(xiàn)在的市場(chǎng)是打江山也不易，守江山更難。因此付出血汗打下的江山（不斷開發(fā)的客戶群體）更需要珍惜。如果今日的營(yíng)銷（尤其是媒體購(gòu)物）還停滯在顧客買完就玩完的“Bye-Bye”一次性購(gòu)買，而不是顧客買完再買的“Buy-Buy”重復(fù)性購(gòu)買，營(yíng)銷的之路必定坎坷艱澀。而會(huì)員制的實(shí)施就是要通過(guò)科學(xué)的會(huì)員管理手段實(shí)現(xiàn)顧客“Bye-Bye”向“Buy-Buy”的轉(zhuǎn)化，在市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中可攻可守，進(jìn)退自如。
    媒體購(gòu)物經(jīng)營(yíng)如何來(lái)開展會(huì)員制營(yíng)銷之旅呢？會(huì)員制的實(shí)現(xiàn)需要定制一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不可替代無(wú)法超越的會(huì)員利益包，為會(huì)員提供不斷更新的高性價(jià)比產(chǎn)品系列和永遠(yuǎn)的增值服務(wù)（會(huì)員利益包是體現(xiàn)會(huì)員價(jià)值的各種表現(xiàn)手段：如折扣、優(yōu)惠、套餐、各種服務(wù)等等。）媒體購(gòu)物平臺(tái)的會(huì)員制實(shí)施中必須明確會(huì)員就是受益者，忠誠(chéng)來(lái)自利益（直接顯性的物質(zhì)利益或隱性的情感利益）。
    會(huì)員制營(yíng)銷實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者從顧客變成客戶的過(guò)程很難，從客戶變成常客最后變成忠誠(chéng)客戶的過(guò)程更難�？蛻舻闹艺\(chéng)大致分為認(rèn)知、認(rèn)同、意向、行動(dòng)四種梯級(jí)，從感性意識(shí)上的認(rèn)同過(guò)渡到行為上的認(rèn)可并付諸行動(dòng)需要做很多工作，會(huì)員制的實(shí)施核心是數(shù)據(jù)庫(kù)的管理，建立會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)之后還有數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘，會(huì)員制實(shí)施必定是一個(gè)系統(tǒng)的工程。
    會(huì)員的數(shù)量和質(zhì)量將是衡量媒體購(gòu)物平臺(tái)企業(yè)的核心標(biāo)準(zhǔn)之一。對(duì)會(huì)員制模式進(jìn)行精耕細(xì)作需要根據(jù)自身企業(yè)綜合狀況進(jìn)行量體裁衣的IT信息管理。會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)信息必須時(shí)刻保鮮，完整、真實(shí)、有效，而且需要不斷優(yōu)化。會(huì)員制實(shí)施過(guò)程中還應(yīng)該將各種有效的營(yíng)銷手段嫁接進(jìn)來(lái)，并且通過(guò)有利的直復(fù)營(yíng)銷手段不斷激活休眠客戶，真正促成客戶重復(fù)消費(fèi)和終身忠誠(chéng)。


溫承宇：實(shí)戰(zhàn)派策劃人，曾先后任職于廣東美容美發(fā)協(xié)會(huì)，南方日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)，北京某知名健康管理集團(tuán)，七星購(gòu)物國(guó)際集團(tuán)，現(xiàn)任職于國(guó)內(nèi)電視購(gòu)物行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)市場(chǎng)部。精通媒介策劃，市場(chǎng)營(yíng)銷，品牌傳播，多年媒介公關(guān)和市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、品牌管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)營(yíng)銷充滿熾熱的情感。歡迎志同道合的營(yíng)銷人共同溝通，彼此交流！聯(lián)系方式：bigonejack520@hotmail.com 手機(jī)：13161100901